Article Invité : (Re)découvrir le Community Management

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Par Fabrice Adrien Ewané 

 

Je suis très actif sur le réseau social twitter et le concept de "Community Management" y est plutôt répandu. En m'amusant à poser des questions à des amis, je me suis rendu compte qu'il n’était pas vraiment compris, voire inconnu pour certains.

En effet, sur la  trentaine de personnes que j’ai interrogées, seule une dizaine savait ce qu’est le Community Management. Pour les autres, le Community Management était simplement "la gestion des communautés" (c'est-à-dire la traduction française pure et dure du concept) donc une notion purement inconnue.


J’ai dégagé un autre constat : les personnes qui savent ce qu’est le Community Management sont soit proches du concept de par leur formation (étudiant en marketing ou en communication), soit très actifs sur la « twittosphère ». Il en découle donc que le concept est beaucoup moins apprivoisé que je ne le pensais. Aussi ai-je décidé de faire "la lumière" là dessus :

Qu'est-ce que le Community Management ?

Le Community Management est un métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés sur internet pour le compte d’une société, d’une marque, d’une célébrité ou d’une institution. (Source : Wikipedia)

Le rôle du Community Manager peut varier selon la marque / l'entreprise, mais l’essentiel à retenir est qu’il doit :

  • Gérer l’e-réputation (la réputation sur la toile) de la marque
  • Développer et augmenter le trafic, ceci via les différentes plateformes sociales actuelles telles que des blogs, Facebook, Twitter, etc.
  • Acquérir de nouveaux clients et les fidéliser
  • Développer des stratégies afin de répondre aux besoins du client

Je suis sûr que certaines personnes penseront, au vu de cela, que n’importe qui peut devenir Community Manager (CM). Oui, n’importe qui…possédant les compétences requises. En effet, contrairement à certaines idées reçues, être Community Manager requiert des compétences et aptitudes qui doivent permettre d’assurer la bonne gestion de la marque représentée.

 

Si vous me demandez de quelles compétences il s’agit, je vous répondrai que :

  • Un CM doit être patient. Je dirai même très patient. C’est pour moi une qualité primordiale, surtout lorsqu’on sait qu’il peut avoir des internautes / clients très…disons…difficiles à manœuvrer. Il doit être patient, avoir le sens de la répartie et des aptitudes communicationnelles. Même s’il a raison, il doit éviter de se mettre en colère et remettre « gentiment » les personnes à leur place.
  • Il doit également être actif  ET réactif sur les réseaux sociaux, afin de satisfaire l'audience,  cibler les communautés les plus intéressantes pour la marque / le site web / l'entreprise / le blog, et faire participer les internautes
  • Il doit (évidemment) connaître la marque qu’il représente. Son sentiment d’appartenance à sa structure doit être manifeste.

Si vous avez prêté attention à la définition donnée au début, vous aurez remarqué que le Community Management est considéré comme un métier à part entière même s’il souffre encore de plusieurs clichés réducteurs.

 

En mars 2016, France2 a diffusé  dans son magazine Envoyé Spécial un reportage (Je râle, donc je suis),  sur les consommateurs actifs sur internet. L’occasion était ainsi donnée de se pencher sur le métier de "CM". A l’issue de ce reportage, des Community Managers se sont mis en colère, estimant que le reportage avait eu une vision très réductrice de leur métier.

 

« Ces derniers sont décrits comme des geeks qui n’ont besoin que de répartie, d’une batterie chargée, d’une vague connaissance des réseaux sociaux, mais surtout pas d’un diplôme, écrit Nicolas VanderbiestLes futurs Community Managers en école de commerce (formation accessible encinquième année universitaire) apprécieront. »

 

Vous retrouverez l’article complet ici.

 

Ce métier est donc pris très au sérieux; et justement, dans des pays comme la France, on peut suivre des formations strictes afin de devenir Community Manager. La première école de formation à ce métier a ouvert ses portes en 2011 au sein de l’école de commerce INSEEC à Bordeaux. Le master Communication numérique et Community Management est accessible à Bac+4 ( !) pour une formation d’un an au web et aux médias sociaux.

 

Il existe d’autres écoles semblables que vous trouverez facilement sur la toile. 

 

Au Cameroun, le Community Management s'installe lentement, mais sûrement

La gestion de ces comptes communautaires est prometteuse, bien que des progrès restent à faire.

 

En effet on observe parfois des "CM" agressifs, qui utilisent un langage approximatif (il ne faut pas confondre le fait de vouloir rester proche du public avec le fait d’être vulgaire). On observe également un certain manque de concentration chez certains, un manque de réactivité, et la qualité des informations délivrées est parfois douteuse.

 

En outre, le métier de "CM" est souvent "sous-estimé" et négligé dans les entreprises, certains pensant, comme dit plus haut, que tout le monde (n'importe qui) peut le faire, et parfois ne prêtent même pas attention à ce qui se dit.

 

On peut donc déplorer l’ignorance des dirigeants des structures, ainsi qu’un manque criard de formation adéquate des "CM". A défaut d’obtenir pour l’instant des diplômes spécialisés, ceux-ci gagneraient à suivre des séminaires de formations afin de s’améliorer.

 

Au Cameroun, des formations au métier de Community Management sont par exemple dispensées par la "Team Dots". Une formation a d’ailleurs eu lieu récemment. Pour en savoir plus cliquez ici (Vous y avez participé ? Dites-nous comment c'était !)

 

J’ai parcouru  pour vous (pour nous en fait) quelques sites sur le Community Management et je vous recommande vivement  de les visiter, pour en savoir un peu plus :

  • mycommunitymanager ce site s’adresse aux Community Managers et aux entreprises désireuses d’optimiser leur communication sur le web
  • journalducm qui se propose de décortiquer l’actualité social média (l'actualité des Réseaux Sociaux) avec des articles qui traient notamment du rôle du Community Manager, Community Management, du Marketing, Webmarketing, Référencement et WordPress. Les créateurs du site semblent avoir compris que le Community Manager a un rôle important au sein de l’entreprise et se proposent d’accompagner toute personne désireuse d’améliorer ses compétences dans le domaine.
  • hootsuite qui vous propose de rehausser, ou mieux, mettre en valeur votre management des réseaux sociaux.
  • blogdumoderateur présente les stratégies de 59 Community Managers  représentant des marques comme Dropbox ou beIN Sports… De quoi avoir une expérience plus pratique…

Le Chef de l’Etat camerounais a d’ailleurs récemment demandé à ses ministres d’être, avec leurs ministères, présents sur les réseaux sociaux. Cela veut dire que des postes de Community Manager seront bientôt à pourvoir. Cela devrait normalement accélérer l’apprivoisement de ce concept par les camerounais. J’espère que les ministères concernés feront le maximum pour promouvoir leur image et que des formations au métier de Community Manager seront bientôt "légion". :)

 

Je conseillerai vivement à tous ceux qui pourraient apporter leur expertise d’aller à la rencontre de ces ministres et directeurs.

 

N’est pas Community Manager qui veut mais qui peut ! 

 

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Fabrice Adrien Ewané

"Résolument éclectique. Aussi bien Yin que Yang. "Procrastinatairement" travailleur j'expérimente la vie avec ses bons et mauvais côtés. Passionné de tennis,de mangas, de musique, mais également de littérature, de décentralisation...bref, j'ai dit éclectique.

 Mes citations du moment: "Ne vous inquiétez pas de l'échec, mais des chances que vous manquez lorsque vous n'essayez pas" et  "Quand la vie te donne des citrons, fais de la limonade."

 Le blog personnel de Fabrice : phabrysse

 Le blog collaboratif qu'il a créé : dcytheblog 

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Commentaires : 17
  • #1

    Lilyn (jeudi, 28 avril 2016 19:40)

    Très instructif. Je vais dorénavant prêter plus d'attention aux CM et à leur travail. :)

  • #2

    Franck Nt. (jeudi, 28 avril 2016 19:57)

    l'article est facile à lire. Et j'ai appris pas mal de choses. surtout le rapport du Community Management avec le numérique! Je m'attendais cependant à ce que tu cites dans la partie camerounaise quelques marques ou entreprises qui sont déjà ancrées dans le Community Management. à part cela, good job!

  • #3

    Paul Emmanuel (vendredi, 29 avril 2016 10:26)

    En effet. Le travail de Fabrice sur ce sujet, travail avec un aspect assez introductif, est vraiment intéressant. Cependant, trouver des entreprises déjà impliquées dans le Community Management au Cameroun...c'est toute une autre histoire ^_^

    @PEN, stylo numérique

  • #4

    Fabrice Adrien (vendredi, 29 avril 2016 10:43)

    Merci Lilyn pour tes appréciations. Ravi de t'avoir édifiée. ^_^

  • #5

    Fabrice Adrien (vendredi, 29 avril 2016 12:05)

    Merci Franck. :) Honnêtement j'y ai pensé. Je pensais même me concentrer sur les 2 marques dominantes dans la téléphonie mobile au Caeroun, pour ne pas les citer, mais je me suis ravisé car mon but etait simplement de presenter le concept car beaucoup 'e savent pas réellement ce qu'est le CM

  • #6

    Christian Kamdem (vendredi, 29 avril 2016 14:58)

    Article super instructif!!! J'apprécie vraiment la façon dont tu abordes le sujet tout en nous édifiant sur la chose. nul doute que ton article mérite un chapitre dans le manuel du CM expert.

  • #7

    Paul Emmanuel (samedi, 30 avril 2016 12:46)

    Heureux de lire ça à propos de cet article Christian K. Merci de la visite ^_^

  • #8

    Fortune (dimanche, 01 mai 2016 07:07)

    Oh d'accord. Je ne savais pas que cette activité s'appelait du Community Management.
    Finalement, cet article s'est révélé très intéressant.

  • #9

    Paul Emmanuel (dimanche, 01 mai 2016 11:57)

    Heureux de l'entendre Fortune. Bienvenue parmi nous.
    A très bientôt pour un prochain article.

    @PEN, stylo numérique

  • #10

    Yves TAMU (lundi, 02 mai 2016 20:14)

    Hello, merci pour ton article, et des informations que tu apportes dans l'univers du Community manager au Cameroun , je pense que ensemble nous sommes forts, pour moi nous sommes très dispersé et nous agissons chacun dans son domaine sans vraiment avoir un réel impact, c'est un métier qui va prendre de l'ampleur, et former un groupe serait très intéressant et cela va permettre de s'entraider, et de se connaître. Encore merci.

  • #11

    Fabrice Adrien (mardi, 03 mai 2016 02:10)

    Christian merci beaucoup pour ce commentaire! Reellement ravi d'avoir pu t'édifier

  • #12

    Fabrice Adrien (mardi, 03 mai 2016 02:17)

    Leila Fortune c'est pour des commentaires comme le tien que je me suis lancé dans cet article. Beaucoup de personnes sont en contact avec le Community Management sans savoir que c'est cela ou l'inverse. Satisfait d'avoir éclairé ta lanterne. ^_^

  • #13

    Fabrice Adrien (mardi, 03 mai 2016 02:20)

    Merci à toi, Yves. Je suis d'accord avec toi. D'ailleurs l'adage dit bien que "l'union fait la force". Ce serait donc en effet une binne idée que de créer une sorte de réseau et tous y apporter son expertise :)

  • #14

    Danielle Evangeline (jeudi, 05 mai 2016 20:43)

    Une lecture agréable et plutôt instructive sur ce métier dont on ne parle pas assez chez nous, mais qui pourtant sera bientôt incontournable pour le branding des entreprises.
    Thumbs up!!

  • #15

    Barbara (vendredi, 06 mai 2016 01:36)

    Un domaine que je ne connaissais absolument pas... merci :)

  • #16

    JUNIOR PRISO (lundi, 30 mai 2016 03:05)

    MERCI Sango de nous faire partager cet article intéressant
    il faut tout aussi dire que les managers commencent de plus en plus à s'intéresser à leur visibilité sur la toile, de plus en plus, ils veulent savoir ce que pensent les gens de leurs actions, et des réactions au sujets de leurs boites.
    lmerci

  • #17

    Paul Emmanuel (mardi, 31 mai 2016 09:13)

    C'est nous qui sommes heureux de voir l'intérêt que chacun de vous porte à cet article.
    Bien des choses, et à très bientôt !

    @PEN, stylo numérique