Pourquoi le Community Management (n')est (pas) ce dont on a besoin au Cameroun

Merci de partager cet article !

Paul Emmanuel NDJENG (PEN) le style numérique_ Pourquoi le Community Management n'est pas ce dont vos avez besoin_atpen.jimdo.com
  •  "Je suis community manager"
  • "Ah bon ! Donc c'est toi qui gère les communautés ! Tu dois en avoir un peu dans la poche alors..."

Histoire vécue.

 

Si le Community Management fait totalement partie de ces métiers nouveaux du web, les métiers de la "génération androïd" comme on dit au Cameroun, ils semblent également faire le buzz sur internet, se faisant la part belle des "nouvelles fonctions" des uns et des autres sur les réseaux sociaux.

 

Il paraît même que "CM is the new sexy" est un slogan bien arboré par tous. Arboré ? Oui. Il semble bien que le métier de Community Manager au Cameroun soit plus un titre "de l'heure" qu'autre chose. Étant donné que "ça sonne bien" à l'oreille, une bonne quantité de jeunes gens amateurs des nouvelles technologies aiment bien se faire appeler "Community Manager" (Mon père avait dit : ça donne l'argent ?), tout ça pour quoi ? Passer du temps devant sa machine à discuter avec ses "amis" sur internet (et au passage, un ou deux clients ou membres de la communauté totalement inexistante qu'on dit gérer), afin qu'on leur dise, et qu'eux-même ils se disent, qu'ils sont importants.

 

Entre-temps, il ne sera bientôt plus possible de vivre chez papa et maman, ou chez l'aîné, sans que quelques paroles pleines de bonne volonté (et non pas moins cinglantes) vous rappellent régulièrement que vous passez un temps important devant votre ordinateur, sans résultat apparent.

 


1. Le Community Management, c'est quoi exactement ?

Je ne vais pas revenir là dessus. Il n'y a qu'à taper sur Google pour avoir une quantité d'informations suffisantes, et deux articles ont déjà été postés sur ce même blog à ce propos : l'article de Fabrice Adrien Ewané et celui d'Alain Didier Wondje. Je vais me contenter de relever quelques points saillants (et te renvoyer vers quelques lectures supplémentaires. Ici ce serait trop long) :

 

Le champ d'action du Community Manager, énoncé par un nombre important de spécialistes, dans un ouvrage et quelques informations en plus, et très intéressantes sur Wikipedia portant notamment sur les activités "primordiales" si je pourrais dire ainsi, du Community Manager.

L'université de Nantes (en France) via son IUT a notamment lancé une formation dans le domaine, formation très récente.

 

Une fois ces lectures faites, on peut avoir une idée de ce qu'on attend d'un Community Manager.

 

Maintenant, l'environnement semble beaucoup déterminer les attentes des recruteurs vis-à-vis d'un community manager. En tapant offre d'emploi community manager cameroun, on tombe sur des offres qui ont au moins pour point commun l'animation des communautés sur les réseaux sociaux et la représentation de la marque. Bien.

 

*Deux éléments à relever tout de même : Community Management et Service Clients sont deux services distincts. Le premier sert à rabattre les clients / utilisateurs vers les seconds. De plus, le CM n'est pas un vendeur (cette mention vient d'une expérience personnelle ^_^).

 

Cette première partie (avec les lectures associées, en très grand nombre sur internet) démontre le rôle du CM et son importance indéniable pour une entreprise qui a (qui veut avoir) une bonne présence en ligne.

 

2. Pourquoi le Community Management n'EST PAS ce dont tu as besoin au Cameroun

Évidemment, ça pourrait sembler polémique, voire osé, de tenir un tel propos, étant donné que c'est "un métier tendance", mais allons au bout de notre voyage ^_^

 

La présence des entreprises camerounaises en ligne est "en phase de décollage". Ce qui peut sembler signifier que les Community Managers devraient avoir le vent en poupe.

 

Non.

 

Pourquoi ?

Si vous n'avez pas une stratégie marketing web en amont, le CM vous desservirait plus qu'autre chose (et vous devrez le payer pour le faire). Le CM intervient, dans la stratégie marketing, comme une extension de l'entreprise sur les réseaux sociaux. Cependant, contrairement à ce que beaucoup de recruteurs exigent d'eux au Cameroun, ce n'est pas le CM qui doit définir la stratégie marketing de l'entreprise sur internet, car celle-ci va bien au-delà de la communication sur et l'animation des réseaux sociaux.

 

Je développe.

La présence d'une entreprise en ligne ne commence même pas par son site internet, mais par la volonté qui l'anime en amont : la stratégie.

 

Si tu es CM et que tu me lis, y'a-t-il, dans l'entreprise qui t'a recrutée, une stratégie marketing orientée web à laquelle tu t'arrimes dans ton travail ?

 

Essayons d'éclairer un peu plus : Demander à un CM d'élaborer la stratégie à mettre en place pour les réseaux sociaux à partir de rien...n'est pas indiqué. Ce qu'une entreprise doit faire c'est élaborer une stratégie en amont, et en cas de difficulté, solliciter les services d'un spécialiste qui vous aiderait à ce niveau (oui).

 

La stratégie de marketing sur internet d'une entreprise va au-delà des réseaux sociaux. Ce n'est pas uniquement sur les épaules du CM que repose le développement de votre présence en ligne :

  • la qualité de votre site internet, sa capacité à convertir les étrangers en visiteurs, les visiteurs en prospects, les prospects en clients, les clients en promoteurs; 
  • La qualité des profils de votre staff et de vos employés sur les réseaux sociaux
  • la qualité du contenu produit par toute votre entreprise
  • la qualité de vos visiteurs
  • ...

Pour ne pas aller dans tous les sens, je vais prendre un exemple précis sur le réseau social Twitter.

 

Exemple

D'après toi, combien de comptes une entreprise commerciale devrait-elle avoir sur ce réseau social ? Si tu ne comprends pas cette question, preuve est faite que j'ai bien fait de la poser. ^_^

  1. Le compte officiel de l'entreprise : géré, justement, par le Community Manager
  2. Le compte du service clients : pour gérer les réclamations liées aux offres et services, tenu par un agent du Service Clients
  3. Le compte du support technique : pour gérer les réclamations liées aux problèmes d'utilisation des produits, tenu par un agent du service technique

 

Voilà l'importance de la stratégie en amont.

 

Conclusion

Le poids du travail déposé sur les épaules du Community Manager au Cameroun semble parfois dépasser ce que les entreprises demandeuses désirent en réalité. Ce qu'il faut faire : définir une stratégie marketing en amont (avec l'aide d'un spécialiste notamment) à laquelle celui-ci s'arrimera, dans le travail qu'il a à faire, l'animation et le développement de communautés en ligne, autour de l'entreprise / de la marque, etc.

 

Le Community Management n'est donc pas ce dont les entreprises camerounaises ont besoin, de prime abord.

 

J'espère que ça a piqué un peu au vif, et j'aimerai vraiment être complété dans les commentaires ^_^ Merci de partager cet article, pour que ça pique encore plus ! ^_^

 


Allez, à tout à l'heure.

Paul Emmanuel NDJENG (PEN), le stylo numérique.

 

Écrire commentaire

Commentaires : 22
  • #1

    Elodie (vendredi, 02 septembre 2016 12:29)

    J'A-D-O-R-E!!!

    Signé un Community Manager... (Lol)

  • #2

    Paul Emmanuel NDJENG (vendredi, 02 septembre 2016 12:31)

    Merci e ton commentaire Elodie! Ta visite est très appréciée, surtout que tu es Community Manager !

  • #3

    Yves Tamu (vendredi, 02 septembre 2016 12:32)

    Bonsoir Paul, merci pour ce joli article, on ressent toujours du Inbound marketing preuve que tu es un expert de ce domaine,la plupart d'entreprises utilisent les réseaux sociaux pour étendre leurs marchés, toucher plus de personnes, et surtout ils découvrent que ça peut un moyen de productivité, pour le CM proposer une stratégie pour booster ces ventes ou cette présence en ligne doit rentrer dans ces compétences.

  • #4

    Paul Emmanuel NDJENG (vendredi, 02 septembre 2016 12:39)

    Hello Yves !
    Heureux de te retrouver et merci de ton commentaire. Cependant, je pense qu'ajouter la responsabilité d'une stratégie qui pourrait remonter trop en amont au CM, c'est non seulement lui donner trop de pouvoir, mais également trop de travail, un travail qui ne saurait être complet.

  • #5

    CD (vendredi, 02 septembre 2016 12:40)

    C'est très très relatif.
    Ce n'est peut-être pas ce dont on besoin les entreprises au Cameroun et je suis d'accord avec toi mais seulement en partie.
    Je suis marketeuse digitale donc je comprends totalement le soucis d'une stratégie globale bien plus amortie en amont qu'une "présence sur les RS" pour que ça aille un peu dans tous les sens.
    Mais encore là , tout dépend des objectifs du client.
    Perso moi j'ai fait des stratégies from scratch sur les RS uniquement et ça marche du tonnerre. Mais ce n'est pas à des fins de vente par exemple mais a des fins d' awareness.
    Encore le CM est un métier tendance peut-être mais y a un réel marché et des gens en vivent et payent leurs factures.
    Donc OUI , " CM is the new sexy!"

  • #6

    Paul Emmanuel NDJENG (vendredi, 02 septembre 2016 12:53)

    Merci de ton commentaire CD. Heureux de te revoir sur le blog.
    J'appuie mon argumentaire sur ce que tu dis justement : l'awareness.
    Pour moi, c'est trop léger pour une entreprise et ce n'est pas ce dont une entreprise qui veut se lancer sur internet a fondamentalement besoin. Elle a besoin d'être capable de mettre une "stratégie digitale" sur pied, stratégie qui lui permettra de ne pas dépendre d'éventuels community managers, justement.

  • #7

    Sergeobee (vendredi, 02 septembre 2016 14:01)

    Bah oui, c'est exactement ça. :)

    Sans être long, vraiment, il faut que les CM et ceux qui les recrutent comprennent bien de quoi il s'agit. D'ailleurs, on dit "community manager"; en français littéral "gestionnaire de communautés".

    En d'autres termes, le CM :

    - ne crée pas de communauté (c'est le marketing)
    - ne crée pas de client (c'est le commercial)
    - ne vend pas les produits (commercial bis)
    - n'est pas responsable du design, du branding de la marque
    - n'est pas le bidouilleur des apps (IT, Pool web, Crea, etc)
    - n'est pas responsable de la stratégie de la marque (c'est le top management via le marketing)
    - etc.

    Le CM est simplement (et je sens que le "simplement"-là fait mal) un facilitateur entre l'entreprise et les (potentiels) clients. Son travail va consister donc à désacraliser ce rapport en permettant que les actions de l'une et les attentes de l'autre soient bien comprises pour leur satisfaction mutuelle, en utilisant donc des outils "désacralisant" comme les RS, les app les plus utilisés, etc.

    Un CM qui agit au-delà de cette sphère n'en est pas un.
    Ou alors, on l'exploite.

  • #8

    Paul Emmanuel NDJENG (vendredi, 02 septembre 2016 14:47)

    Je crois qu'il y'a un problème de véritable compréhension du champ d'action exact du CM au Cameroun. L'autre problème c'est aussi que les CM semblent se donner un trop grand pouvoir, au détriment des entreprises pour lesquelles ils travaillent, et à leur propre détriment également.

  • #9

    Frederic PAPY (samedi, 03 septembre 2016 06:16)

    "Pourquoi le Community Management n'EST PAS ce dont tu as besoin au Cameroun"
    Non
    On a besoin du CM au Cameroun mais pas que!!
    Si on est d'accord que le CM c'est pas du service après vente, encore moins du marketing pure, c'est de la présence personnelle de la structure, non pas d'un de ses service. C'est pourquoi le CM gère le compte officiel de l'entreprise et va jouer le rôle de STANDARDISTE ou RÉCEPTIONNISTE digital lool. Pour certains ça peut sembler péjoratif mais quand on sait les exigences du métier de standardiste ou réceptioniste on rigole moins.
    Bonne connaissance de la marche de la structure (process, emploi de temps, organigramme..), bonne tenue, bon communicant...
    Et donc pour une entreprise qui veut être présente sur la toile, le CM est nécessaire.

  • #10

    Sandrine Mireille (samedi, 03 septembre 2016 10:00)

    Tu passes le temps devant la machine au lieu de préparer les concours officiels ???"rires"; j'entends très souvent cette phrase à la maison, cependant comme tu le dis ; bon nombre d'entreprises n'ont pas de stratégie marketing web qui soit adaptée. J'ai pu le remarquer dans une entreprise où je travaillais et ma boss voulait m’étrangler croyant que c'est moi qui devait tout définir.
    Très bel article, un bravo grand comme ça comme quand j’étais à la maternelle.

  • #11

    Paul Emmanuel NDJENG (samedi, 03 septembre 2016 13:47)

    @Frederic Merci pour ton commentaire, et heureux de te retrouver ici.
    Je crois que nous sommes bien d'accord, ton commentaire est un complément apprécié.
    A très bientôt ! ^_^

  • #12

    Paul Emmanuel NDJENG (samedi, 03 septembre 2016 13:48)

    @SandrineMireille merci d'avoir pris le temps de lire, et merci pour ton commentaire.
    A très bientôt.

  • #13

    Ace (samedi, 03 septembre 2016 13:58)

    Vu la passion que cet article a déchaînée sur Facebook, cela valait le coup de l'écrire, le malaise que ces réactions dénotent est tout à fait intéressant. C'est un vrai problème que l'on rencontre beaucoup dans les entreprises africaines : l'usurpation de poste par nécessité (urgence vitale). Ne pouvant faire son travail sans établir une stratégie marketing et com', le CM est obligé de le faire au pif, ou presque. Les entreprises doivent créer les postes où il faut, pour leur propre bien et celui de leurs employés (mais c'est pareil).

  • #14

    Paul Emmanuel NDJENG (lundi, 05 septembre 2016 09:38)

    Le problème est réel, et je pense qu'il est très important que les uns et les autres aient une définition très claire de ce que requiert réellement un tel ou un tel autre poste afin que chacun fasse clairement ce à quoi il est appelé.
    Merci vraiment de ton passage et de ta participation active au débat sur Facebook.
    A très bientôt.

  • #15

    Axelle NZIA (mercredi, 07 septembre 2016 15:51)

    Coucou

    As usual, super intéressant l'article. Et sans être forcément une expert mais beaucoup plus une passionnée de ce métier que je continue d'apprendre et pratiquer dans le tas, voici tout simplement ma façon de comprendre #CM: Community Management autrement dit gestion des communautés. Quelle communautés? De quoi est-elle composée ? Dans quel but? Quels sont les objectifs de cette gestion ? C'est en fait là toute l'essence de ce métier actuellement très tendance. J'ai souvent d'habitude de dire qu'un #CM est un Assistant Technique de Direction exerçant sur la toile (Internet). En d'autres termes, il est chargé de s'assurer de l'échange d'information au sein de la communauté, de la valorisation de l'image de marque, de la mise en relation entre le personnel (les différents services ou experts de la structure et la communauté présente sur la toile)... En résumé c'est un facilitateur. Dire qu'on en a pas besoin Cameroun je suis pas d'accord mais par contre je pense que si les tâches à la base étaient bien définies alors chaque service aurait en fonction de son métier un #CM qui jouerait le rôle comme je l'ai dit tout haut de facilitateur. Au bled, malheureusement tous les métiers se confondent au profit des entreprises qui veulent exploiter leur personnel en leur imposant d'effectuer différentes tâches qui n'ont rien à voir ensemble bien que complémentaire.
    En somme, ceux qui pratiquent le métier de #CM sont un peu obligés à défaut de les maîtriser, de comprendre chacun de ces métiers (communicateur, événementiel, désigner, marketiste, commerciale, secrétariat, etc... ) pour devenir des #CM Pro et indispensable pour tout type de structure (bah, dur défi que je me suis lancé). Je suis aussi la tendance sait-on jamais (looolllll)

  • #16

    Paul Emmanuel NDJENG (vendredi, 09 septembre 2016 18:22)

    Un très grand merci à toi pour ce commentaire Axelle. Tu décris parfaitement la situation et apporte des idées de solution. Maintenant, c'est aux différents acteurs de ce domaine d'essayer d'implémenter telle ou telle autre option offerte dans ces multiples commentaires, tout comme sur facebook (sur mon mur c'était vraiment chaud ^_^) et de nous donner un retour si possible, afin qu'on aie un aperçu de l'état des choses, aussi proche de la réalité que possible.
    Merci encore, et à très bientôt.

  • #17

    Aurele (mercredi, 14 septembre 2016 00:44)

    Hello Emmanuel,
    Très bon article tout de même. Cependant, chose que j'ai relevé par quelques tweets sur lesquels je t'ai mentionné, je ne suis pas d'accord avec quelques lignes de tes articles.
    1- Le CM n'est pas vendeur: c'est très faux. Je ne t'en veux pas à ce niveau. Par expérience, ça dépend des entreprises. En e-commerce par exemple, le CM est celui qui fait vendre le plus. J'ai fait cette expérience en 01 an comme social media manager de JUMIA MARKET.
    2- Si une entreprise a besoin d'un CM, il doit être capable de leur définir une stratégie de CM. On ne lui a pas demandé de faire du SEO ou du mobile marketing. S'il est vraiment un expert, il doit être capable de le faire. C'est au cas où l'entreprise aurait besoin d'entièrement digitaliser sa communication qu'on a besoin d'un homme du marketing digital qui va définir les actions du CM cette fois.
    3- Absolument avoir plusieurs comptes Twitter, je dis également non, car le CM reçoit, il fait traiter par le service compétent et il diffuse. En interne, l'entreprise doit maintenant voir comment s'organiser pour que cela s'effectue rapidement.

    Néanmoins, j'adhère à ton idée initiale. En gros, c'est osé et cool. Pour les prochains articles, si tu peux te baser sur des expériences, ce sera génial.
    http://aurelesimo.com

  • #18

    Paul Emmanuel NDJENG (mercredi, 14 septembre 2016 15:50)

    Merci d'avoir pris la peine de lire mon article Aurele.
    J'aurai apprécié que tu prennes également la peine de lire quelques uns des commentaires plus haut, pour que tu saisisses simplement que dans le fond, je relève ici le problème de définition même de ce qu'est un CM, à la base, ou à l'origine, au-delà des multiples ajouts et déclinaisons qu'on peut avoir d'une entreprise à l'autre, notamment au Cameroun ou en Afrique.
    D'un autre côté, tu fais une remise en question franche de mon expérience. Je t'accorde le bénéfice du doute, étant donné qu'on ne se connaît simplement pas. Je m'arrête là.
    Merci encore de ton intérêt.

  • #19

    Valery Njiaba (lundi, 19 septembre 2016 04:58)

    Very Good points mentioned but my perpective on CM ....Loading

  • #20

    Paul Emmanuel NDJENG (lundi, 19 septembre 2016 18:54)

    Ahahaha...
    I'm afraid. I just can't wait.
    Thanks for reading Valery.

  • #21

    Samuel (samedi, 26 novembre 2016 11:36)

    Cet article devrait être lu par les CM et les recruteurs de CM. Étant passionné de marketing digital, j'ai remarqué que tout l'aspect stratégique de marketing digital est souvent (à tort) laissé entre les mains du CM et comme tu as dis c'est lui donner trop de pouvoir et de travail, un CM ne peux pas venir décider de la stratégie marketing de l'entreprise de quelqu'un d'autre ! Il faut que les recruteurs comprennent que le travail du CM s'inscrit principalement dans l'aspect opérationnel du marketing digital (ils décident des objectifs et nous les aidons à les atteindre) ou que les CM le leur apprennent.
    Ps:je viens de découvrir ce Blog et J'ADORE. :D

  • #22

    Paul Emmanuel NDJENG (samedi, 26 novembre 2016 15:17)

    Merci d'avoir pris la peine de me lire Samuel.
    Merci de ton commentaire. C'est une bataille de tous les jours, arriver à mettre les choses à leur place, dans un environnement où on les a trop souvent mélangées dès le départ.
    Néanmoins, te lire me fait comprendre que ce n'est pas du temps perdu.
    A très bientôt ! ^_^