Entreprises, Institutions étatiques et professionnels du web : Comment utiliser les réseaux sociaux à votre avantage ? 2. Le Monitoring : par qui ?

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Image à la une article Paul Emmanuel NDJENG_Comment utiliser les Réseaux Sociaux à son avantage ? 2. Le monitorig : par qui ?_Inbound Marketing au Cameroun et en Afrique

En pré-requis pour cet article (je ne vais pas reparler ici de l'importance du monitoring), permets-moi de revenir sur le TOGETHERNESS, ce mode de pensée d'ENSEMBLE qui d'après-moi s'impose encore pour ce cap qu'il est important de franchir dans l'évolution de ton affaire sur internet.

 

En m'adressant particulièrement aux individuels (individualistes), s'il faut aller jusqu'à toutes les extrémités de cette partie, il est important de s'allier à des personnes qui t'aideront à mette cette petite machine en place. D'ici là, il est important de te former, au moins un peu, pour un début.

 

Mon propos va être d'ordre général. Je recommande de l'adapter à ta structure et aux personnes "ressource" que tu auras sous la main.

 


Qui doit se charger du "monitoring" ?

1. L'équipe marketing

Il y a une raison pour laquelle les équipes de marketing, dans l'histoire, "détiennent" les comptes des marques sur les réseaux sociaux : elles doivent penser l'image globale d'une marque. Le ton de la marque, ses couleurs, les polices et les relations doivent être prédéterminées à l'aide de professionnels de Relations Publiques, des designers, et des rédacteurs qui en font partie.

 

Au-delà de l'image de la marque, le marketing doit penser à générer des visites, des leads (contacts commerciaux), et des consommateurs sur une base régulière. Augmenter ces chiffres et faire grandir l'audience mois après mois, aide à atteindre les objectifs cible tout au long du processus.

 

Cependant, les réseaux sociaux "n'appartiennent" plus seulement aux équipes marketing. Les actions que les "Social Media Managers" commettent peuvent avoir un impact sérieux sur tous les autres départements comme celui des ventes et de l'assistance, et c'est quelque chose qu'il faut bien avoir à l'esprit pendant le monitoring.

 

Ils doivent donc collecter les informations adéquates des réseaux sociaux, informations qui leur permettront d'élaborer de meilleures campagnes marketing, permettre aux équipes de vente de conclure plus de marchés, et de réjouir les clients (très important). Les Social Media Managers (Gestionnaires / Responsables des Réseaux Sociaux) dans une équipe marketing, devraient se voir comme les personnes centrales de divers objectifs de plusieurs départements différents.

 

Le monitoring de ton équipe Marketing devrait donc porter sur : 

  •  Les activités de vos différents leads, sur la base des produits / services qui les intéressent
  • L'activité des leaders d'opinion dans ton secteur d'activité lorsqu'ils mentionnent certains termes sur Twitter
  • Les conversations autour des mots et phrases qui sont "centrales" pour la marque

2. L'équipe commerciale

D'après une recherche de Social Centered Selling and A Sales Guy, 72,6% des commerciaux qui ont intégré les Réseaux Sociaux dans leurs processus ont surpassé leurs collègues. En plus, les représentants très "branchés" Réseaux Sociaux dépassent le plus souvent leurs quotas, et ce jusqu'à 23%. C'est ce qu'on appelle le "Social Selling" (il faudra chercher la traduction en ligne parce que franchement, ces beaux termes de la langue anglaise perdent de leur attrait une fois qu'on les traduit ^_^)

 

Le "Social Selling" c'est le procédé suivant :

  • Rechercher,
  • Se connecter, et
  • Interagir avec des prospects et consommateurs sur les Réseaux Sociaux

Il s'agit notamment de Twitter et de Facebook...mais bien évidemment, ça marche aussi avec d'autres réseaux.

 

En commentant, partageant et aimant les publications des prospects et consommateurs, les commerciaux créent des relations avec les acheteurs et boostent ainsi leur crédibilité en s'intéressant à ce qui les intéresse. Contrairement aux tactiques de vente "dures", le Social Selling correspond plus au fait de "nourrir", former et encourager les personnes en face.

 

Le Social Selling n'est donc pas pour les représentants qui cherchent le gain rapide ou des "trucs qui marchent à tous les coups" . Les commerciaux doivent avoir le désir de consacrer le temps et les efforts nécessaires pour se connecter à leurs cibles, de façon continue, et avoir bien à l'esprit que rien ne garantit que leurs efforts payeront.

 

Le monitoring te ton équipe commerciale devra donc porter sur :

  • Les conversations ouvertes de leurs leads et de leurs contacts
  • Les leads avec lesquels ils ont déjà eu des "succès", pour "garder le contact" après la vente, sans oublier les contacts de ces derniers

Note cependant qu'il y en a qui, sur Facebook par exemple, bloquent l'accès à leur liste de contacts, même à leurs amis…juste au cas où ^_^

 

3. L'assistance / le support technique

72% des personnes qui se plaignent sur Twitter espèrent une réponse dans l'heure. Dans la même lancée 60% des personnes interrogées mentionnaient des conséquences négatives pour la maque s'ils ne recevaient pas des réponses à temps...

 

Twitter est le nouveau téléphone pour les équipes d'assistance (les statistiques susmentionnées prouvent bien l'importance des réponses rapides lorsqu'un individu a un problème avec ta marque). Avoir un service clients "connectée" est un moyen sûr d'aider au règlement d'une plainte, disons... piège (après tout, ces gars sont sensés être des experts dans la gestion de crise…quoique ! Nous on arrive bien à les malmener parfois hein, et encore, moi avec les problèmes de connexion internet… on me connaît déjà ^_^).

 

Une marque / entreprise, un site web / blog devraient créer des comptes dédiés au support technique sur les réseaux sociaux, dans le but spécial de régler des problèmes. Séparer le compte de l'entreprise de celui de son support technique permet d'offrir la réponse spécifique à l'utilisateur dans le besoin de façon immédiate.

 

 

L'assistance technique peut donc se focaliser sur les problèmes posés par les consommateurs, relatifs aux produits, pendant que l'équipe Marketing peut s'occuper des interactions avec les nouveaux venus, les leads, et les requêtes des consommateurs sans lien direct avec l'assistance technique.

 

Alors, le monitoring du support technique devrait porter sur :

  • Les questions / problèmes que les gens ont avec vos produits / services
  • Les conversations que vos clients et leads ont à propos de vos produits /services
  • Les feedbacks positifs et négatifs sur vos produits / services

4. Les directeurs / cadres

Oui oui. Tu as bien lu. Les directeurs. Les jours où les CEO pouvaient encore se cacher calmement derrière les portes du conseil d'administration sont bien loin maintenant. Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent de plus en plus à ce que les dirigeants d'entreprises, petites ou grandes, incarnent les marques qu'ils représentent, et démontrent cet engagement en étant visibles et accessibles sur les réseaux sociaux (oui, je le veux !)

 

En fait, une étude publiée par BRANDfog démontre que "les CEO sociaux" sont de meilleurs leaders, qui ont le pouvoir de renforcer des marques, bâtir la confiance en les produits et services, démontrer les valeurs de la marque, ainsi qu'une forme de responsabilité... tout ceci simplement en étant présents sur un réseau social.

 

Les meilleurs dans ce domaine n'utilisent pas seulement les réseaux sociaux comme une autre plateforme de communication, mais ils emploient également les réseaux sociaux tels que Twitter comme sources d'informations.

 

Être capable de suivre les conversations en temps réel est quelque chose d'inestimable !

 

D'un autre côté, même si les réseaux sociaux peuvent encore sembler être juste une option pour les CEO aujourd'hui, d'ici peu, ça ne sera plus le cas. Au Cameroun par exemple, il est notoire de voir nos jeunes CEO, entrepreneurs aussi talentueux les uns que les autres, se "battre" pour ainsi dire, sur les réseaux sociaux, pour gagner en visibilité, mais également pour être proches des utilisateurs.

 

On peut prévoir qu'avec la croissance de leurs entreprises, cette habitude ne disparaîtra pas, et sera même un avantage qu'ils auront sur les autres. À méditer…

 

Donc, avec le nombre croissant des individus des générations "connectées" qui s'insèrent dans le monde du travail et dans les "registres" des consommateurs, les attentes (en termes de transparence) seront de plus en plus grandes. Aux CEO stratégiques d'en faire bon usage.

  

Alors, le monitoring de la Direction devrait porter sur :

  • Les conversations que les gens ont à propos d'eux et de l'équipe de direction
  • Les conversations que les consommateurs et leads ont sur leurs produits / services comparés à ceux de concurrents
  • L'activité d'autres directeurs de la même industrie lorsqu'ils mentionnent certains termes sur Twitter

CONCLUSION

Le monitoring des Réseaux Sociaux : par qui ?

  • L'équipe marketing
  • L'équipe commerciale
  • Le support / l'assistance technique
  • La Direction

Tu réalises bien qu'au sein d'une entreprise, le monitoring n'est pas uniquement destiné à celui qui a la charge des Réseaux Sociaux (le Community Manager) en l'occurrence, mais c'est toute l'entité qui s'y met, chacun ayant des éléments spécifiques à contrôler. Le résultat d'une telle implication ne peut qu'être bénéfique pour l'entreprise, qui saura utiliser les informations qu'elle obtiendra de façon stratégique.

 

Alors, dis-moi :

  • La veille sur les Réseaux Sociaux est-elle une pratique implémentée dans ton environnement ?
  • Est-ce juste la responsabilité du Community Manager, ou alors d'autres personnes sont impliquées ?

J'ai hâte de te lire plus bas dans les commentaires.

 

A tout-à-l'heure.

Paul Emmanuel NDJENG (PEN), le stylo numérique.

 

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