Community Managers : voici le Top 10 des meilleures pratiques sur les Réseaux Sociaux

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Paul Emmanuel NDJENG_Réseaux Sociaux_Top 10 des meilleures pratiques de Community Management sur les réseaux sociaux

 

La puissance que prennent les réseaux sociaux au Cameroun, comme dans bien des pays d'Afrique est grandissante. Bien que le ratio des camerounais connectés et actifs sur les réseaux sociaux ne soit pas particulièrement impressionnant, il est tout de même intéressant de pouvoir prendre avantage de ces derniers dès à présent, pour gagner en expérience, et prendre de l'avance sur l'avenir.

 

Cependant, il y a tout de même des éléments à intégrer dans la pratique régulière, en s'inspirant notamment de l'expérience des autres, et de ce qui marche.

 

Allez...Fonçons dans le tas !


C'est quoi un réseau social ?

Là je pose une véritable colle. Je m'imagine bien poser cette question en formation et entendre des réponses du genre... "Facebook"... Je stoppe mon imagination net ^_^

 

Wikipédia répond à la question de façon assez technique : "Un réseau social est un ensemble d'individus ou d'organisations reliés par des interactions sociales régulières".

 

En d'autres termes, on peut appeler réseau social un ensemble d'individus qui procèdent régulièrement à des échanges dont le but et l'objet principal ne sont pas, notamment, commerciaux. Les structures de ces réseaux n'obéissent pas forcément à des canevas précis, et laissent libre cours aux acteurs pour les agrandir ou pour les réduire. Un seul individu peut ainsi appartenir à plusieurs réseaux sociaux : l'ensemble de tes amis et toi-même pouvez donc être considérés comme un réseau social, ta famille également (je ne parle pas de la famille de type occidental...je parle de la famille africaine. Compte juste tes cousins pour voir...essaye) peu importe la taille.

 

Sur internet des cadres ont été créés, avec des structurations différentes, en fonction de ce que les auteurs veulent mettre en avant : images, tranches de vie, professions, etc. Cependant, on observe un phénomène de convergence qui veut que des réseaux sociaux implémentent des fonctionnalités de plus en plus similaires afin d'augmenter les possibilités de leurs utilisateurs (sans oublier, en passant, de faire un peu de concurrence aux autres réseaux sociaux). C'est un autre sujet. ^_^

 

Les interactions sociales permises par ces réseaux peuvent être utilisées à bon escient par des personnes qui font preuve d'un minimum d'intelligence, à leur profit. C'est notamment de là que naissent les métiers de Community Manager ou encore Social Media Manager. Une quantité sans cesse croissante d'individus se déportent sur les réseaux sociaux, et font partie de la cible d'entreprises qui doivent s'adapter aux nouvelles habitudes sociales de celle-ci.

 

Cependant, il y a évidemment un minimum de règles à suivre, des habitudes à développer, afin de tirer un véritable avantage des réseaux sociaux et éviter de "se tirer une balle dans le pied".

 

Forte de son expérience dans le domaine, l'entreprise Vitrue qui appartient aujourd'hui à Oracle Corp. a relevé 10 pratiques parmi les meilleures, sur les réseaux sociaux, et sur lesquelles j'ai basé cet article (elles ne sont pas classées par ordre d'importance. Le degré d'importance que tu peux donner à l'une plutôt qu'à l'autre dépend entièrement de ta stratégie et du niveau de correction à apporter, éventuellement, à ton travail dans ce domaine) :

 

Les 10 pratiques qui donnent les meilleurs résultats dans la gestion des communautés sur les réseaux sociaux

1. Ne planifie pas à trop long terme

Les comportements des individus sur les réseaux sociaux sont changeants. L'évolution est perpétuelle. Si tu fais une planification de publication de contenu à trop long terme, celui-ci sera trop statique et risque de manquer de pertinence. Ta planification ne devrait donc pas dépasser 1 mois, et tu dois être prêt à l'ajuster à la mettre à jour à mesure que le mois avance.

 

Le contenu partagé sur un réseau social doit répondre à un problème / défi actuel / du moment et être opportun autant que possible.

 

2. Joue sur les (bons) chiffres

  • Focalise-toi sur la qualité de tes fans, non sur la quantité

Dans tous les cas, un nouveau compte Facebook ne t’affichera que les mises à jour de la partie la plus engagée de tes fans. Les fans de quantité n'interagiront pas avec ta page / ton contenu comme des fans de qualité. Ces derniers sont vraiment intéressés par ce que tu fais et sont donc plus susceptibles de réagir à tes publications, voire de les partager.

Tu dois donc consacrer le temps et les ressources nécessaires pour acquérir les fans qui sont véritablement intéressés et engagés dans ta cause / marque, sans t’inquiéter de la taille.

 

  • D'un autre côté, tu dois trouver ta bonne fréquence de publication

Trop peu de publications = trop peu d’impressions et d’interactions et trop de publications = irritation des fans qui risquent d'« unlike » tes publications ou de les cacher. Tu devras donc faire des tests et contrôler tes statistiques, afin de trouver la fréquence qui produit les meilleurs résultats pour toi.

 

  • Enfin, fais des publications courtes

Les gens ne lisent pas, ils scannent. Si tu tiens donc à être lu, il est important que tes publications sur les réseaux sociaux ne soient pas trop longues. Il faudra donc t'accrocher à 1-3 phrases et un élément de stimulation d’engagement (question ouverte par exemple…) en fin de publication.

 

3. Sois un avocat pour la communauté

Souviens-toi de ton rôle dans la communauté. Aime les produits que tu promeus et défends-les, mais limite les messages « marketing » sur les fans. Tu dois toujours garder les fans à l’esprit. Oui, tu représentes une marque, mais sur les réseaux sociaux (et si tu veux pratiquer une stratégie Inbound de qualité) les fans doivent rester ta véritable priorité.

 

4. L'engagement doit être ton objectif

Pour que ta communauté aie vraiment de la valeur, focalise-toi sur l’augmentation de l’engagement. Fais des tests et applique ce qu’il faut pour que les fans réagissent. Pose des questions ouvertes, fais des publications avec des vides à compléter, ou alors transforme des mises à jour ennuyeuses en sondages. Cherche continuellement à créer l'interaction avec tes fans.

 

5. Sois relax et interagis comme une vraie personne

Les interactions sincères avec les fans sont mémorables. Le « langage professionnel » que tu aurais planifié et approuvé en amont ne l’est pas. Les gens sentent ce genre de choses et privilégient les expériences réelles plutôt que les échanges avec un producteur de réponses automatiques (un répondeur).

Développe des « lignes directrices » pour les réponses si nécessaire, mais discute avec les fans de façon naturelle et sincère tout en restant dans l’esprit de la marque que tu représentes.

 

6. Fais passer tes publications au "TMP"

Les fans ne veulent pas parler à un ordinateur, ou à un être humain qui agit comme tel. Le TMP (le Test du Meilleur Pote) est un moyen de savoir si la publication que tu t'apprêtes à faire est trop formelle. N'oublie pas que les réseaux sociaux sont d'abord sociaux. Donc, tu dois te demander si ce que tu es sur le point de dire à ta communauté est exactement ce que tu dirais à ton meilleur pote. Si ça ne sera pas aussi « lourd » ou « corporate » avec lui, alors mets-le de côté et recommence.

 

*Je tiens à préciser que le mot "pote" ne fait pas partie de mon vocabulaire courant. C'est juste que "meilleur ami" fait un peu trop édulcoré à mon goût.

 

7. Ne sois pas "je sais tout"

Laisse les conversations s’épanouir sans toi, et interviens (uniquement) quand ce que tu as à dire y ajoutera vraiment de la valeur. Ne réponds pas trop vite. Comment ? Utilise la règle des 10 minutes. Lorsqu’un fan pose une question, attends de voir si d’autres fans y répondront avant que tu n’interviennes. Laisse-leur la lattitude de le faire afin que se développe l'écosytème qui aidera la communauté à s'épanouir de façon véritable.

 

8. Ne "chouchoute" pas les plaintifs compulsifs

Trop sympathiser avec les éternels contradicteurs (il y’en aura toujours) dans ta communauté ne fera qu’attirer l’attention sur "le problème" au lieu de l'en éloigner. Tu dois t'attendre à une certaine quantité de négativité dans ta communauté et y répondre uniquement si nécessaire, sans tourner les petits problèmes en de gros.

 

Il ne s'agit pas d'ignorer systématiquement les plaintes récurrentes, car elles pourraient être le signe d'un dysfonctionnement d'un des produits de la marque, mais plutôt de faire preuve de discernement afin de détecter les négativistes et éviter de les aider à donner de l'air aux feux qu'ils sont toujours prêts à allumer.

 

9. Fais briller tes fans

Les fans sont les vrais stars de ta communauté, et ils veulent être entendus et reconnus. Si tu en fais des stars, tu gagneras leur loyauté à vie, et ils partageront les nouvelles avec leurs amis, ce qui agrandira ton réseau. Invite les à partager des photos et vidéos, et mets leurs histoires en avant dans les mises à jour.


Tout le monde (la plupart des gens en fait) aime se sentir estimé, mis en avant, d'une façon ou d'une autre. Fais-le de temps en temps, et tes fans en feront autant pour toi.

 

10. Utilise ta communauté pour apprendre

Ce point est, pour moi, le plus important. Le gestionnaire de communautés en ligne (le community manager) doit être quelqu'un de très ouvert à l'apprentissage, et le lectorat fait partie des meilleurs enseignants. Ce sont les mieux placés pour t'aider à améliorer la qualité de ce que tu peux proposer. En effet, tu as un groupe virtuel « spécialisé » au bout de tes doigts : utilise-le !

Tu peux notamment procéder à des sondages pour savoir ce que tes fans pensent de tes nouveaux produits, de tes campagnes marketing, de tes promotions, etc.

 

La disposition à l'apprentissage est une qualité primordiale que l'on recherche chez un professionnel de la production de contenu pour internet, et c'est même un des éléments qui permettent de les détecter.

 

Conclusion

Pour faire partie des meilleurs community managers au Cameroun, voici une bonne recette :

  1. Ne planifie pas à trop long terme
  2. Joue sur les bons chiffres
  3. Sois un avocat pour la communauté
  4. Engage-toi à susciter l'engagement des membres de la communauté
  5. Sois relax et interagis comme une vraie personne
  6. Fais passer tes publications au test du meilleur pote
  7. Ne sois pas "je sais tout"
  8. Ne "chouchoute" pas les plaintifs compulsifs
  9. Fais briller tes fans
  10. Utilise ta communauté pour apprendre

A tout-à-l'heure.

 

Paul Emmanuel NDJENG (PEN), le stylo numérique.

 

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